Desde hace ya más de una década las empresas desarrollan estrategias de negocio que sitúan al cliente en el centro de todo. Estrategias basadas en modelos en los que la satisfacción y lealtad de los clientes son el fin último de la empresa.
Grandes y pequeñas empresas que han adoptado este modelo se han dado cuenta de que ya no solo venden un producto o servicio, sino que también ofrecen experiencias que vinculan más profundamente al cliente. Estas compañías identifican cuáles son los momentos de la verdad para el cliente, y es en estos donde centran toda la atención, detectando sus expectativas y transformando los momentos “dolorosos” para el cliente en emociones agradables.
Pero, lo cierto, es que en esta cuestión los negocios ya han caído hace bastante tiempo. Lo que todavía se está empezando a asimilar es que la experiencia de cliente empieza desde dentro. La palanca clave son las personas que trabajan directa, o indirectamente para que el cliente se quede satisfecho con el servicio o producto que ha adquirido e incluso recomiende a la empresa. Parece obvio entender que un trabajador contento y comprometido tenga una mayor predisposición para llevar a cabo sus funciones, y, por lo tanto, se esfuerce en proporcionar a sus clientes más y mejores experiencias, sin embargo, según el 2020 Globlal Culture Report, publicado por O.C. Tanner Institute, casi el 50% de los empleados considera que su organización sacrifica regularmente la experiencia de empleado para mejorar la experiencia de cliente.
No solo el cliente es quién está en el centro. Los empleados también deben estarlo, y mucho antes. A partir de ahora el principal cometido y desafío en el área de personas será el de desarrollar experiencias de empleado positivas, que motiven, vinculen y comprometan. De este modo, el empleado proyectará al exterior una imagen y un mensaje sobre su compañía coherente con su propia experiencia.
Al final, la satisfacción del empleado se trasladará al cliente, y ello terminará teniendo un impacto positivo en la cuenta de resultados de la empresa.
En este sentido, podemos mencionar varios círculos virtuosos que se producen en el proceso de cuidar la experiencia de empleado:
- Empleados satisfechos y fieles generan clientes más satisfechos y comprometidos.
- Empleados comprometidos reducen la rotación de personal que, en sí misma, tiene un alto impacto en la reducción de costes para la empresa.
- Esta reducción de costes, o lo que es lo mismo, la mejora en los resultados económicos se traduce en una mayor inversión en empleados, lo que provocará, a su vez, que estos estén más satisfechos y comprometidos.
Es importante que las empresas tengan siempre presente el principal objetivo de invertir en experiencia de empleado: incrementar sus resultados a través de personas más productivas y comprometidas con un proyecto común.
Gracias a la experiencia y ahora a la neurociencia sabemos que “Las personas pueden olvidar lo que les dijiste; las personas pueden olvidar lo que les hiciste; pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir” por eso, tanto en el caso de los clientes como de los empleados, una buena experiencia es fundamental para mejorar su satisfacción con la empresa.
Y es que invertir en políticas de satisfacción es algo que se puede hacer de forma sistemática. Al igual que usamos el “customer journey” para mejorar de forma precisa la satisfacción del cliente, así mismo podemos usar el “employee journey” que, con pequeñas medidas en distintos momentos del camino, nos ayuden a mejorar significativamente la satisfacción de los empleados.
En Implicatum te ayudamos a co-crear e implementar una experiencia de empleado completamente adaptada a las necesidades de tus colaboradores, y de tu empresa.
Cuida de tus empleados, y ellos cuidarán de tus clientes (Richard Branson).
